venerdì 29 gennaio 2010

Gruppo San Paolo Intesa: "customer care" per bontà d'animo

Ho un conto corrente presso la banca CR di Firenze, che da quando è entrata nel Gruppo San Paolo Intesa, a quanto pare non ha più filiali in Lombardia.
Tempo fa, per integrare i due gruppi, hanno cambiato il sistema di home banking, aggiungendo una "O-Key" elettronica, un marchingegno Made in China di plastica verde per produrre i codici di accesso a supplemento del sistema utente/password.
Dopo pochi mesi d'uso, venerdì 22 gennaio la mia O-Key, contraddicendo il nome, s'incanta. Produce il numero 44203 e questa è l'ultima cosa che fa, restando col display tenacemente inchiodato su queste cinque cifre. Non riesco neanche a entrare, perché numero utente e password non sono più sufficienti neanche per la consultazione. Telefono all'assistenza.

L'operatore di call center mi offre subito la soluzione: "Basta andare alla filiale più vicina e gliela sostituiscono". Ma, da quando sono stati comprati dal Gruppo San Paolo Banca Intesa la filiale più vicina (prima a Milano) adesso è a Firenze o giù di lì. Io, per il momento, abito ancora a Saronno. L'operatore non può offrire soluzioni diverse. Però, essendo un ragazzo intelligente, suggerisce: "Può provare a telefonare alla sua filiale e chiedere se sono così gentili da spedirle la chiave in sostituizione".

Cioè: nel 2010, il Gruppo Bancario San Paolo Intesa, per la O-Key, il suo fragile generatore di codici autorizzativi del sistema di home banking, non ha previsto la possibilità che si guasti o venga smarrito quando il cliente non ha facile accesso a una filiale della sua banca, e non ha neppure previsto un sistema per una facile sostituzione a distanza.

Varie telefonate, breve trattativa per trovare una soluzione "fuori protocollo": il funzionario della banca CR di Firenze si informa se è possibile mandarla a una filiale di Banca Intesa vicina a me attraverso la loro posta interna. Passa il weekend, arriva la risposta: mandano la chiavetta presso una sede Saronno e mi danno i riferimenti (nome della persona di riferimento, indirizzo e telefono).

Attendo un paio di giorni e telefono. Chiamo quattro volte senza ottenere risposta, solo una lunga attesa allietato dalla musica del sistema telefonico. Verifico il numero di telefono: è quello giusto. Visto che sono online sul sito di Banca Intesa, mando un'e-mail per segnalare la cosa. Non ricevo risposta.

Arriva venerdì. E' passata una settimana, la posta interna avrà funzionato. Vista l'esperienza telefonica, vado di persona. Chiedo del mio riferimento. "Ah, sì, la chiavetta è arrivata stamattina". Che fortuna. Segnalo il fatto delle quattro telefonate a vuoto. "Strano, non abbiamo mai problemi. E' sicuro di aver fatto il numero giusto?" Sì sono sicuro. Ho anche controllato sul vostro sito e ho mandato un'email. "Non abbiamo mai avuto problemi." Lo so, i problemi li ho avuto io che ho fatto quattro telefonate a vuoto.

"Questa è la chiavetta, dovrebbe firmare qui". Ok, però questi problemi non dovrebbero capitare. La chiavetta non dovrebbe guastarsi in pochi mesi, e quando si guasta dovrebbe esserci un sistema più semplice per sostituirla, oltretutto in garanzia. "Dipende dal fatto che lei è un cliende della banca CR di Firenze. Se fosse stato un nostro cliente avrebbe potuto recarsi in qualsiasi filiale..." Ma io sono un vostro cliente: la banca CR di Firenze fa parte del vostro gruppo. "Purtroppo l'integrazione non è ancora completa".

Appunto: il problema è sorto da questa presunta integrazione. Quando ho aperto il conto, il sistema di home banking della banca CR di Firenze era diverso. Non era bello, ma funzionava. Poi, per integrare i due gruppi, mi avete cambiato il sistema di home banking, costringendomi a cambiare sistema di accesso. In più il sistema di accesso evidentemente è fragile, visto che la chiavetta s'è guastata in pochi mesi (da notare che la tengo in un cassetto, non l'attacco al portachiavi come l'anello integrato farebbe presupporre). "Purtroppo l'integrazione non è ancora completa", ripete come un mantra. Ma non è un problema mio, rispondo. Dallo sguardo che incrocio, a quanto pare non è neppure un problema della banca, e men che meno del funzionario che ho davanti, per il quale sono un postulante sconosciuto.

In sintesi:

  1. La chiavetta O-Key dell'home banking San Paolo Intesa si è rotta dopo pochi mesi;
  2. Chiamando l'assistenza non c'è un sistema standard per sostituirla senza recarsi presso la propria filiale; l'ipotesi che un cliente lontano o sia in viaggio non è stata prevista da nessuno... L'eventuale soluzione è affidata alla presenza di spirito dell'operatore di call center.
  3. L'eventuale spedizione ad altre filiali del gruppo è affidata al buon cuore di chi spedisce e di chi riceve (il quale te lo fa anche pesare);
  4. Giovedì 28 gennaio ho telefonato quattro volte alla filiale ricevente senza ottenere alcuna risposta;
  5. Ho segnalato il problema via e-mail e ad oggi, salvo smarrimenti o disguidi, non ho ricevuto risposta. Neanche la risposta preconfezionata "grazie per averci scritto...";
  6. Ho segnalato il problema al funzionario, e questo ha semplicemente negato, attribuendo il fatto, casomai, a un mio errore: sicuramente sono io che ho sbagliato numero;
  7. La sostituzione della chiavetta viene comunque pagata a caro prezzo, un oggettino elettronico Made in China il cui costo industriale è sicuramente inferiore a un euro.
  8. Non è previsto un periodo di garanzia, per cui eventuali difetti della O-Key (come in questo caso) sono a rischio e pericolo del cliente, con il risultato che non ci sono incentivi per un adeguato controllo qualità. Anzi: un certo tasso di guasti porta profitti alla banca.
  9. Se segnali problemi o fai osservazioni, queste vengono semplicemente ignorate.
  10. Infine: tante fisime per la sicurezza, però nessuno ha verificato che fossi veramente io quello che ha ritirato la chiavetta.
Siccome in questo frattempo, in attesa del mio imminente trasloco, ho anche un altro sistema di home banking presso una banca del Gruppo UBI, il cui sistema di sicurezza è basato su una tessera contenente una griglia di un centinaio di numeri da utilizzare di volta in volta, devo dire che il sistema del Gruppo San Paolo Banca Intesa con la "O-Key" è inutilmente arzigogolato, costoso e oneroso per il cliente, laddove con il Gruppo UBI basta tenersi una tessera in tasca per richiamare di volta in volta il codice dispositivo necessario. Il tutto con livelli di sicurezza analoghi e soprattutto livelli di affidabilità superiori, perché non ci sono aggeggi Made in China che possono rompersi.

3 commenti:

Gabriele ha detto...

Divertente. Si fa per dire, avendo anche io una di quelle infernali chiavette verdi. Adesso inizio a tremare... Tra l'altro non ho capito come funziona. Cioè materialmente com'è possibile che tu premi, esce un codice ed è quello giusto? C'è un'antenna che capta segnali radio? Oppure è una trasmittente e il numero arriva al computerone centrale di Intesa? Oppure funziona tutto a casaccio?
Oltretutto io ho pure il conto nel gruppo Ubi, ma su Iwbank, la versione solo online. E cos'ho lì? Indovinato, la magica chiavetta! Quindi ne ho due! Doppia angossia!
E non c'è verso di rifiutarla, a Intesa a suo tempo mi han detto che la chiavetta è un obbligo di legge, e che o l'accettavo o niente online banking! Come diceva Brecht, le banche è più criminale fondarle che rapinarle.

Yogasadhaka ha detto...

Penso che sia un orologio sincronizzato con il server della banca. Abbinano il n. di matricola della tua chiavetta al tuo conto e, quando devi accedere, il server sa che la tua chiavetta il giorno tale all'ora tale deve generare il numero tale.

Yogasadhaka ha detto...

Il sistema con la tessera è più semplice e, secondo me, nella pratica altrettanto sicuro, oltre ceh PIU' AFFIDABILE, perché la tessera non si rompe. Il server sa che hai la tessera tale. Per autorizzare l'operazione ti chiede qual è il numero della casella X. Se il numero è giusto, l'operazione è autorizzata. Se hai cura di conservare la tessera in un luogo diverso da utente e password, è quasi impossibile che ingannino il sistema.