Comunicazione di Trenitalia

Sui treni Frecciarossa ti comunicano che "Su questo treno è attivo un servizio per la pulizia delle toilette. Per qualsiasi problema rivolgersi al capotreno".

È per sottolineare il fatto che sugli altri treni le toilette non vengono pulite e per qualsiasi problema è inutile rivolgersi al capotreno.

Trenitalia in anticipo sui tempi perde ugualmente il treno

Trenitalia questa volta che era in anticipo sui tempi, perde comunque il treno. Ecco le statistiche odierne della sua presenza su Twitter:

Presente dal primo maggio 2007 (praticamente un early adopter)
1 solo tweet (Testo: "Twitter di Trenitalia")
0 following
368 follower

Insomma, una delle carenze di Trenitalia, anche in base alle esperienze con la neve, recenti e meno recenti, è la mancanza di comunicazione nei confronti dei viaggiatori, nonostante l'abbondanza di informazioni a loro disposizione e l'abbondanza anche di mezzi (sito web, blog, e-mail, sms, Twitter).

Il mancato utilizzo e l'evidente sottovalutazione di uno strumento come Twitter, che sarebbe estremamente efficace per informare in tempo reale almeno quella quota di passeggeri che viaggiano dotati di smartphone spiega almeno in parte questa difficoltà nel comunicare efficacemente.

Aggiornamento - Mi segnalano* che forse l'account @trenitalia sarebbe un falso. È possibile, ma in questo caso è strano che abbiano lasciato per quasi tre anni in essere un account Twitter con nome e marchio ufficiali, quando in questi casi basta abbastanza poco per far rimuovere l'account abusivo. Infatti nulla vieta di parlare di un'azienda su Twitter ma è sicuramente vietato simulare di essere il canale di comunicazione ufficiale dell'azienda. Esiste inoltre a quanto pare un canale ufficiale aperto di recente ma riservato ai treni denominati "Freccia Rossa". L'account sarebbe questo: @LeFrecce.
[*Segnalazione ricevuta via @iltrev. Questo è il suo blog, flusso di (in)coscienza]

Aggiornamento, 25 luglio 2011: oggi i tweet di @trenitalia sono protetti.

Trenitalia non delude mai

Il treno delle 6.27 da Viareggio per Milano oggi si interrrompe a Pontremoli, per problemi alla linea. Naturalmente in stazione nessun avviso per i passeggeri, nessuna informazione su come comportarsi per andare a Milano visto che la linea che attraversa l'Appennino è interrotta. Solo l'enigmatico annuncio automatico "È in arrivo il treno 2036 delle ore 6.27 diretto a Pontremoli"... perché Pontremoli e non Milano, com'è scritto sul biglietto? E chi deve andare oltre Pontremoli cosa fa? Adesso che ci sono gli antipatici altoparlanti con la voce automatica, i capistazione non sono più capaci di dare un avviso a voce per informare i passeggeri?

Informare i viaggiatori è sempre l'ultima priorità di Trenitalia che incassa in anticipo i soldi dei biglietti ma non considera un suo impegno trasportare puntualmente e confortevolmente i passeggeri. E nel 2010 non ha ancora scoperto che l'informazione e la comunicazione fa parte del servizio ai clienti.

Naturalmente, nessun avviso neanche sul sito, dove, per scoprire qualcosa occorrono innumerevoli clic (home page sito istituzionale> news > news regionali > guarda la Toscana> poi guarda l'Emilia Romagna > poi clicca sulle diverse sottosezioni), per non scoprire nulla.

L'attenzione al cliente di Trenitalia

Un altro esempio di customer care di Trenitalia: un ragazzo senza braccia sale sul treno senza biglietto e, nonostante avesse i soldi per pagare, viene rimproverato dal capotreno "perché avrebbe potuto farlo con le macchine automatiche". Non solo: viene anche fatto scendere, e la polizia ferroviaria prende le generalità dell'unico viaggiatore che prende le sue difese. Non solo: quando il viaggiatore chiede le generalità di controllore e poliziotti, questi rifiutano "perché non sono tenuti a identificarsi", cosa che mi risulta del tutto falsa: la divisa non è un'identificazione e tutti i pubblici ufficiali, controllori compresi, sono tenuti ad esibire il loro tesserino se richiesto.


Qui le rettifiche di Trenitalia e testimonianze di altri viaggiatori.

Customer care all'italiana: informazioni inutili e tiepida propaganda aziendale

Nella home page del sito Trenitalia oggi c'è un utile riquadro: "AVVISO Allerta maltempo - per informazioni".

Visto che nei giorni precedenti ha nevicato in tutto il nord Italia, cliccando sul link uno si immagina di trovare informazioni sulla situazione odierna: qui tutto a posto; qui qualche ritardo; qui un treno soppresso per neve, qui abbastanza a posto.

Invece trova un comunicato stampa con un'intervista tranquillizzante dell'amministratore delegato Mauro Moretti, datata 21 dicembre 2009... (E speriamo che il sito sia fatto come si deve e il link non scompaia nel nulla fra qualche giorno :-)

Insomma, per il principale gestore ferroviario italiano sembra che il sito, oltre che un distributore automatico di biglietti, sia un canale per tranquillizzare la gente con comunicati stampa e pubbliche relazioni che minimizzano eventuali problemi, invece di cercare di informare in modo accessibile e puntuale sulla situazione del giorno.

Ovviamente, trattandosi di Trenitalia, l'erede delle gloriose FFSS, dopo aver letto le parole tranquillizzanti dell'amministratore delegato Mauro Moretti, appena si arriva in stazione si apprende che alcuni treni hanno anche due ore e mezzo di ritardo.

(Aggiornamento: qui un punto di vista diverso da quello ufficiale di Trenitalia, sulla situazione delle ferrovie.)