Senza parole

Dal blog di Stefano Quintarelli.

Non tutti i gestori di locali pubblici sono
di mentalità chiusa e arretrata.  Ma alcuni sì.

Gruppo San Paolo Intesa: "customer care" per bontà d'animo

Ho un conto corrente presso la banca CR di Firenze, che da quando è entrata nel Gruppo San Paolo Intesa, a quanto pare non ha più filiali in Lombardia.
Tempo fa, per integrare i due gruppi, hanno cambiato il sistema di home banking, aggiungendo una "O-Key" elettronica, un marchingegno Made in China di plastica verde per produrre i codici di accesso a supplemento del sistema utente/password.
Dopo pochi mesi d'uso, venerdì 22 gennaio la mia O-Key, contraddicendo il nome, s'incanta. Produce il numero 44203 e questa è l'ultima cosa che fa, restando col display tenacemente inchiodato su queste cinque cifre. Non riesco neanche a entrare, perché numero utente e password non sono più sufficienti neanche per la consultazione. Telefono all'assistenza.

L'operatore di call center mi offre subito la soluzione: "Basta andare alla filiale più vicina e gliela sostituiscono". Ma, da quando sono stati comprati dal Gruppo San Paolo Banca Intesa la filiale più vicina (prima a Milano) adesso è a Firenze o giù di lì. Io, per il momento, abito ancora a Saronno. L'operatore non può offrire soluzioni diverse. Però, essendo un ragazzo intelligente, suggerisce: "Può provare a telefonare alla sua filiale e chiedere se sono così gentili da spedirle la chiave in sostituizione".

Cioè: nel 2010, il Gruppo Bancario San Paolo Intesa, per la O-Key, il suo fragile generatore di codici autorizzativi del sistema di home banking, non ha previsto la possibilità che si guasti o venga smarrito quando il cliente non ha facile accesso a una filiale della sua banca, e non ha neppure previsto un sistema per una facile sostituzione a distanza.

Varie telefonate, breve trattativa per trovare una soluzione "fuori protocollo": il funzionario della banca CR di Firenze si informa se è possibile mandarla a una filiale di Banca Intesa vicina a me attraverso la loro posta interna. Passa il weekend, arriva la risposta: mandano la chiavetta presso una sede Saronno e mi danno i riferimenti (nome della persona di riferimento, indirizzo e telefono).

Attendo un paio di giorni e telefono. Chiamo quattro volte senza ottenere risposta, solo una lunga attesa allietato dalla musica del sistema telefonico. Verifico il numero di telefono: è quello giusto. Visto che sono online sul sito di Banca Intesa, mando un'e-mail per segnalare la cosa. Non ricevo risposta.

Arriva venerdì. E' passata una settimana, la posta interna avrà funzionato. Vista l'esperienza telefonica, vado di persona. Chiedo del mio riferimento. "Ah, sì, la chiavetta è arrivata stamattina". Che fortuna. Segnalo il fatto delle quattro telefonate a vuoto. "Strano, non abbiamo mai problemi. E' sicuro di aver fatto il numero giusto?" Sì sono sicuro. Ho anche controllato sul vostro sito e ho mandato un'email. "Non abbiamo mai avuto problemi." Lo so, i problemi li ho avuto io che ho fatto quattro telefonate a vuoto.

"Questa è la chiavetta, dovrebbe firmare qui". Ok, però questi problemi non dovrebbero capitare. La chiavetta non dovrebbe guastarsi in pochi mesi, e quando si guasta dovrebbe esserci un sistema più semplice per sostituirla, oltretutto in garanzia. "Dipende dal fatto che lei è un cliende della banca CR di Firenze. Se fosse stato un nostro cliente avrebbe potuto recarsi in qualsiasi filiale..." Ma io sono un vostro cliente: la banca CR di Firenze fa parte del vostro gruppo. "Purtroppo l'integrazione non è ancora completa".

Appunto: il problema è sorto da questa presunta integrazione. Quando ho aperto il conto, il sistema di home banking della banca CR di Firenze era diverso. Non era bello, ma funzionava. Poi, per integrare i due gruppi, mi avete cambiato il sistema di home banking, costringendomi a cambiare sistema di accesso. In più il sistema di accesso evidentemente è fragile, visto che la chiavetta s'è guastata in pochi mesi (da notare che la tengo in un cassetto, non l'attacco al portachiavi come l'anello integrato farebbe presupporre). "Purtroppo l'integrazione non è ancora completa", ripete come un mantra. Ma non è un problema mio, rispondo. Dallo sguardo che incrocio, a quanto pare non è neppure un problema della banca, e men che meno del funzionario che ho davanti, per il quale sono un postulante sconosciuto.

In sintesi:

1. La chiavetta O-Key dell'home banking San Paolo Intesa si è rotta dopo pochi mesi;
   
2. Chiamando l'assistenza non c'è un sistema standard per sostituirla senza recarsi presso la propria filiale; l'ipotesi che un cliente lontano o sia in viaggio non è stata prevista da nessuno... L'eventuale soluzione è affidata alla presenza di spirito dell'operatore di call center.
   
3. L'eventuale spedizione ad altre filiali del gruppo è affidata al buon cuore di chi spedisce e di chi riceve (il quale te lo fa anche pesare);
   
4. Giovedì 28 gennaio ho telefonato quattro volte alla filiale ricevente senza ottenere alcuna risposta;
   
5. Ho segnalato il problema via e-mail e ad oggi, salvo smarrimenti o disguidi, non ho ricevuto risposta. Neanche la risposta preconfezionata "grazie per averci scritto...";
6. Ho segnalato il problema al funzionario, e questo ha semplicemente negato, attribuendo il fatto, casomai, a un mio errore: sicuramente sono io che ho sbagliato numero;
7. La sostituzione della chiavetta viene comunque pagata a caro prezzo, un oggettino elettronico Made in China il cui costo industriale è sicuramente inferiore a un euro.
8. Non è previsto un periodo di garanzia, per cui eventuali difetti della O-Key (come in questo caso) sono a rischio e pericolo del cliente, con il risultato che non ci sono incentivi per un adeguato controllo qualità. Anzi: un certo tasso di guasti porta profitti alla banca.
9. Se segnali problemi o fai osservazioni, queste vengono semplicemente ignorate.
10. Infine: tante fisime per la sicurezza, però nessuno ha verificato che fossi veramente io quello che ha ritirato la chiavetta.
    

Siccome in questo frattempo, in attesa del mio imminente trasloco, ho anche un altro sistema di home banking presso una banca del Gruppo UBI, il cui sistema di sicurezza è basato su una tessera contenente una griglia di un centinaio di numeri da utilizzare di volta in volta, devo dire che il sistema del Gruppo San Paolo Banca Intesa con la "O-Key" è inutilmente arzigogolato, costoso e oneroso per il cliente, laddove con il Gruppo UBI basta tenersi una tessera in tasca per richiamare di volta in volta il codice dispositivo necessario. Il tutto con livelli di sicurezza analoghi e soprattutto livelli di affidabilità superiori, perché non ci sono aggeggi Made in China che possono rompersi.

Pagare le bollette è difficilissimo: Enel, l'energia che ti ascolta per modo di dire

Ho cambiato banca e devo cambiare l'addebito automatico per Enel Gas ed Enel Energia Elettrica. Considerando che con la Visa e con Tele2 è bastato telefonare per comunicare il nuovo numero IBAN, non dovrebbe essere difficile.

Primo tentativo
Vado nella nuova banca nel dicembre 2008. Mi dicono che, se chiudo l'altro conto possono fare tutto loro. Se tengo ancora aperto l'altro conto (devo tenerlo aperto per qualche tempo per ricevere pagamenti e varie) allora devo andare nella vecchia banca e revocare io gli addebiti automatici. Vabbè.

Secondo tentativo
Revoco tutti gli addebiti automatici. Vado nella nuova banca con tutte le bollette (luce, gas, acqua) e compilo i moduli per riattivare i nuovi RID. Mi dicono che alcune bollette potrebbero non essere pagate nel passaggio fra una banca e l'altra. Vabbè.

Passa qualche mese, arrivano le nuove bollette. Solo quella dell'acqua è andata a buon fine.

Terzo tentativo
Rifaccio la trafila per Enel luce ed Enel gas.

Passa qualche mese e non è andato a buon fine niente. Anzi, una bolletta è anche andata perduta e mi sollecitano il pagamento.

Quarto tentativo.
Vado in un negozio Enel dove penso di poter pagare le bollette e sistemare la faccenda dei pagamenti.
Invece: 1. NON posso pagare le bollette, devo comunque andare in posta; 2. Posso chiedere di pagare con carta di credito, ma, 3. NON posso avviare l'addebito con carta di credito: l'impiegata può richiedere che mi mandino a casa il modulo cartaceo che io potrò rispedire; 4. E comunque, il modulo può farmelo mandare solo per Enel Energia Elettrica ma non per Enel Gas perché si chiamano tutti Enel (come il negozio), ma sono tre parrocchie diverse.

Ovviamente: l'utente che riceve bollette tutte uguali con scritto ENEL e l'aspidistria raggiata deve comunque comprendere ed avere presente che si tratta di una galassia di società diverse che non si parlano fra di loro. È l'utente che è tonto, mica loro che danno lo stesso nome a tutte le aziende e le distinguono con qualche aggettivo e sfumature di grigio.

Quinto tentativo.
Arriva il modulo per l'addebito con carta di credito, lo compilo e lo rispedisco. Dopo qualche mese arriva la prima bolletta di Enel Energia Elettrica pagata. Missione compiuta.

Resta il problema di Enel Gas.

Sesto tentativo.
Telefono. Mi danno uno strano codice che devo dare in banca. Per avere un Piano B chiedo anche come fare per pagare con carta di credito. Mi dicono di rivolgermi in banca. E comunque, mi aggiunge l'operatrice, "se riesco" posso provare a pagare online.

Settimo tentativo: provo anche online
Premetto che sono un pioniere del commercio elettronico. Ho comprato computer, accessori per computer, attrezzature sportive, abbigliamento, libri, dischi, dvd, servizi vari online sin dal 1994, affrontando spesso i bizantinismi e le micidiali combinazioni procedurali di poste e dogane italiane. Sono un cliente Amazon USA, Amazon UK Amazon Francia dal 1996.

Le complessità dell'interfaccia utente dei vari servizi Enel sul Web è tale che è impossibile spiegarla.

Insomma, dopo sette tentativi, non sono ancora riuscito ad attivare un addebito automatico della bolletta del gas di Enel "L'energia che ti ascolta".

E tutto questo non per non pagare, o per farsi rimborsare, o per ottenere indebiti vantaggi, ma semplicemente per pagare le loro bollette.

Ragazzi dell'Enel, date retta a me: non solo non siete l'energia che ascolta, ma non vi parlate nemmeno fra di voi!

E non dite che è colpa delle banche. Se con Visa e Tele2 basta una telefonata per dargli l'iban, e con voi ci vuole tutto questo casino e ancora non ci si riesce, è colpa vostra.